Qué es la puntuación de compromiso del cliente (CES)?
La puntuación de compromiso del cliente (CES), también conocida como puntuación de compromiso, es una métrica cuantitativa única que evalúa el compromisoTasa de compromisoLa tasa de compromiso es una métrica utilizada para calibrar el nivel de compromiso generado a partir de un contenido creado o una campaña de marca. de clientes y prospectos de prueba gratuita. El CES es una de las métricas clave para los negocios en línea, especialmente para las empresas que operan con el modelo de negocio de software como servicio (SaaS).
A diferencia de “offline” Las empresas, sus homólogas en línea, no pueden basarse en la interacción humana entre empleados y clientes para obtener información sobre el compromiso de los clientes. Sin embargo, las puntuaciones de compromiso de los clientes proporcionan un método para evaluar el compromiso de la empresa’Tipos de clientesLos clientes desempeñan un papel importante en cualquier negocio. Al comprender mejor los diferentes tipos de clientes, las empresas pueden estar mejor equipadas para desarrollarse en función de su comportamiento e interacciones en línea con la empresa’s productos.
Usos de las puntuaciones de compromiso de los clientes
En general, las puntuaciones de compromiso del cliente pueden ayudar a una empresa a resolver los siguientes problemas:
Al identificar el compromiso de los clientes y los problemas asociados a él, una empresa puede determinar un conjunto adecuado de acciones para mejorar la retención y el compromiso de los clientes.
Normalmente, la puntuación del compromiso del cliente se calcula de forma individual. El CES individual se calcula a partir de un cliente’s interacciones con un producto/servicio. Además, las empresas suelen utilizar la métrica para comparar el compromiso de los clientes en diferentes segmentos de clientes. Un CES positivo indica que la empresa’s clientes interactúan positivamente con una empresa’s producto.
Cómo calcular el Customer Engagement Score?
El cálculo de la puntuación de compromiso del cliente puede ser relativamente complejo y tedioso. Por lo general, el cálculo del CES requiere la incorporación de numerosos factores para obtener un resultado preciso. El método de cálculo del CES puede dividirse en tres pasos:
Paso 1: Identificar los factores que afectan al CES
El primer paso de este proceso es también el más crítico. En esta etapa, una empresa debe evaluar cuidadosamente los beneficios y el valor que un’Un producto es un elemento tangible que se pone en el mercado para su adquisición, atención o consumo, mientras que un servicio es un elemento intangible, que surge de las entregas a los clientes. Al conocer los beneficios exactos de su producto, una empresa puede identificar los eventos específicos que permiten seguir dichos beneficios. Por ejemplo, una empresa de medios sociales puede hacer un seguimiento de las veces que los clientes utilizan su sistema de mensajería en línea.
Paso 2: Asignar un peso a cada evento
Una vez identificados todos los beneficios de un producto, así como los eventos que permiten su seguimiento, la empresa debe asignar un peso a cada evento. La regla general en este caso es que un mayor peso indica un mayor beneficio.
Paso 3: Calcular el CES
La fórmula general para calcular el CES puede expresarse como sigue:
Donde:
En algunos casos, el proceso de cálculo de la CES está automatizado. Hay muchas plataformas de éxito del cliente que ofrecen el cálculo de las puntuaciones de compromiso del cliente. Este tipo de plataformas también pueden ayudar a indicar los clientes que están a punto de abandonar el negocio, a determinar si es necesaria una formación sobre el producto o a identificar a los clientes más comprometidos.
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