Qué es la satisfacción del cliente?
La satisfacción del cliente es el grado en que los productosCostes de los productosLos costes de los productos son los costes en los que se incurre para crear un producto destinado a la venta a los clientes. Los costes del producto incluyen el material o los servicios directos proporcionados por una empresa a un cliente’s expectativas. En otras palabras, la satisfacción del cliente es el grado de satisfacción de un cliente después de hacer negociosSegmento de negocioUn segmento de negocio es una subsección de una empresa’El producto es un conjunto de operaciones en las que hay una línea de productos separada y establecida. Un segmento comercial puede estar con una empresa. La satisfacción del cliente no sólo mide el grado de satisfacción del cliente con sus transaccionesCiclo de ventas y cobrosEl ciclo de ventas y cobros, también conocido como ciclo de ingresos, cuentas por cobrar y cobros (RRR), se compone de varias clases de con la empresa, pero también de su experiencia general con la empresa.
Métodos de medición de la satisfacción del cliente
A continuación se presentan varias formas en las que una empresa puede medir la satisfacción del cliente:
Puntuación de la satisfacción del cliente
La puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) es un indicador clave de la satisfacción del cliente. El objetivo de la CSAT es determinar el grado de satisfacción de los clientes con los servicios, los productos, la empresa o el equipo de atención al cliente. Se pregunta a los clientes sobre su nivel de felicidad en relación con uno o más aspectos de la empresa. Las respuestas obtenidas de un CSAT se expresan en forma de porcentaje, que va del 0 al 100%. Un porcentaje más alto indica una mayor satisfacción.
Las preguntas que se formulan en la puntuación de satisfacción del cliente incluyen
La escala CSAT suele consistir en:
Puntuación del promotor neto
El Net Promoter Score (NPS) mide la probabilidad de que un cliente actúe como embajador de la marca y promueva los productos/servicios/empresa. El NPS clasifica a los clientes en tres categorías – promotores, pasivos o detractores.
La puntuación del promotor neto suele consistir en una pregunta:
La escala de NPS suele oscilar entre 0 y 10, con:
Puntuación del esfuerzo del cliente
La puntuación del esfuerzo del cliente (CES) mide el trabajo que debe realizar un cliente para comprar a la empresa. En otras palabras, la CES mide el esfuerzo realizado por un cliente para conseguir una empresa’s bienes o servicios. Si los clientes tienen que pasar por muchas dificultades para comprar a una empresa, es probable que lleven su negocio a otra parte. Por otro lado, si el cliente está dispuesto a pasar por alguna dificultad para comprar una empresa’productos de la empresa, eso puede indicar que tiene una fuerte lealtad a la marca.
Las preguntas que se hacen en la puntuación del esfuerzo del cliente incluyen
La escala de valoración CES suele consistir en:
Ejemplo de satisfacción del cliente
Jonathan es el director de marketing de una empresa de telefonía – Llamando a los Amigos Incorporados (nuestro sitio web). Recientemente, la empresa ha lanzado un nuevo producto y ha encargado a Jonathan que realice informes de satisfacción del cliente.
Jonathan creó una encuesta de satisfacción del cliente y recogió información de 500 de estas encuestas de clientes. Las preguntas que se hicieron en la encuesta fueron las siguientes
Además, Jonathan utilizó una escala del 1 al 10 para cada pregunta, en la que el 1 representa “muy insatisfecho” y/o “muy en desacuerdo” y 10 ser “muy satisfechos” y/o “totalmente de acuerdo.”
Las encuestas de satisfacción del cliente se resumen en el siguiente diagrama:
Tomando las puntuaciones medias de las respuestas de las categorías de preguntas CSAT, CES y NPM, podemos ver que este producto tiene una:
Jonathan puede ver que la puntuación de satisfacción del cliente es muy alta en lo que respecta al producto y al servicio de atención al cliente proporcionado. Sin embargo, la puntuación del esfuerzo del cliente es extremadamente baja – 45.06%. Esto indica que los clientes deben desviarse de su camino para comprar el producto de la empresa. Por lo tanto, la lealtad de los clientes puede ser bastante baja, como indica nuestra puntuación de MNP del 63.14%.
Es poco probable que los clientes recomienden este producto a sus amigos. Aunque el producto y los servicios prestados por la empresa son buenos, el esfuerzo que deben realizar los clientes para conseguir el producto es alto, lo que da lugar a una puntuación baja de CES y NPM. Jonathan concluye que la empresa debe buscar formas de facilitar el proceso de compra.
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