Qué es la teoría de las colas?
La Teoría de Colas se ocupa de estudiar las distintas dinámicas de las colas – o “colas” – y cómo se puede hacer que funcionen de forma más eficiente. Es esencialmente el estudio de “esperando en la cola,” incluyendo cómo se comportan las personas cuando tienen que hacer cola para realizar una compra o recibir un servicio, qué tipos de organización de colas mueven a las personas a través de una línea de manera más eficiente, y cuántas personas puede procesar un arreglo de colas específico a través de la línea en un tiempo determinado.
La teoría de las colas también se aplica al movimiento de objetos o información a través de una cadena de montaje “línea.” Por ejemplo, un fabricante de automóviles puede recurrir a la teoría de las colas para saber cuál es la forma más eficiente de establecer sus líneas de montaje. Una empresa de transporte, como FedEx o UPS, puede utilizar la teoría de las colas para determinar la manera más eficiente de transferir paquetes de un vehículo de transporte a otro.
En el mundo de los negocios, la teoría de las colas puede ayudar a una empresa’Los directivos de la empresa determinan la mejor manera de establecer y organizar las operaciones empresarialesOperaciones empresarialesLas operaciones empresariales se refieren a las actividades que las empresas realizan a diario para aumentar el valor de la empresa y obtener beneficios. Las actividades para maximizar tanto las ventas como la satisfacción del servicio al cliente.
Los analistas financieros pueden construir modelos basados en la teoría de las colas para hacer proyecciones sobre cómo el cambio de una variable operativa puede mejorar la eficiencia de las colas y, en consecuencia, la rentabilidad final. El uso de la teoría de las colas se ha hecho tan popular que ahora hay calculadoras de colas en línea que pueden hacer un análisis básico de una determinada configuración de colas.
Resumen
Los fundamentos de la teoría de las colas
La teoría de las colas es esencialmente un vehículo para el análisis de los costesEl análisis del comportamiento de los costes se refiere a la gestión’ntentar comprender cómo cambian los costes de explotación en relación con un cambio en una organización’s. Sería prohibitivo, o indicativo de que no hay muchos clientes, que la mayoría de los negocios funcionaran de manera que ninguno de sus clientes tuviera que esperar en la cola. Como ejemplo simplista, para que un cine elimine la circunstancia de que la gente tenga que hacer cola para comprar una entrada de cine, probablemente tendría que instalar entre cincuenta y cien taquillas. Sin embargo, es evidente que el teatro no puede permitirse pagar a un centenar de vendedores de entradas.
Por lo tanto, las empresas utilizan la información obtenida de la teoría de las colas para establecer sus funciones operativas con el fin de lograr un equilibrio entre el coste de atender a los clientes y las molestias que les causa tener que esperar en la cola.
Los fundamentos de las colas incluyen a las personas que esperan en la cola y el rendimiento del servicio que’re esperando para recibir. En los estudios sobre las colas, éstas suelen desglosarse en cuatro categorías, a saber
Factores de la cola – Llegada
Los modelos de colas analizan los aspectos operativos y las variables que intervienen en cada una de las cuatro categorías de colas señaladas anteriormente. A continuación se indican algunas de las variables que pueden afectar al funcionamiento y la eficiencia operativa de cada parte de una cola y que, por tanto, debe tener en cuenta la empresa en la que se forma una cola.
Los factores que hay que tener en cuenta en relación con la llegada de personas al lugar de la cola incluyen cosas como el número de personas, en promedio, que llegan en un plazo determinado, como una hora. Un factor relacionado es el de las fluctuaciones sustanciales en la cantidad de tráfico/llegadas que se producen en diferentes momentos del día y/o en diferentes días de la semana o del mes.
Las tiendas de comestibles saben, por ejemplo, que para evitar que las colas se atasquen, necesitan tener más empleados trabajando durante la hora punta de un viernes que, por ejemplo, los miércoles por la mañana entre las 10:00 h.m. y el mediodía.
Factores de las colas – La cola
Cómo avanza la cola? Por ejemplo, ¿funciona mejor para un banco tener una sola fila de clientes esperando al siguiente cajero o cajera disponible, o tener filas separadas para cada cajero?? Las características del comportamiento humano se convierten en una parte importante de la teoría de las colas cuando se plantea esta cuestión. Aunque una fila de clientes que se dirige a cuatro cajeros diferentes frente a cuatro filas separadas en cada cajero puede no tener un efecto significativo en la rapidez o eficiencia con que se atiende a los clientes, sí puede tener un impacto en la satisfacción de los clientes.
Aunque, en última instancia, el tiempo de espera para ser atendido puede ser aproximadamente el mismo independientemente de la disposición de la cola, los clientes pueden sentirse, La teoría del comportamiento de los costes es esencialmente un vehículo para el análisis de los costes El análisis del comportamiento de los costes se refiere a la gestión o percepción de los clientes de que se les atiende con mayor rapidez si sólo tienen que esperar en la cola detrás de dos o tres personas (cada puesto de cajero tiene su propia cola) en lugar de tener que hacer cola detrás de 10 o 12 personas (una línea de clientes que se alimenta de los cuatro puestos de cajero).
También hay que tener en cuenta aspectos prácticos básicos: Si la oficina comercial es relativamente pequeña, ¿el uso de una sola cola dará lugar a una cola tan larga que se extienda hasta la puerta?? Muchas personas que ven una situación así pueden desanimarse de hacer negocios allí. Pueden optar por ir a un competidor que parezca ofrecer menos tiempo de espera.
Observe la parte de “aparece” para ofrecer menos tiempo de espera. Hacer negocios con el competidor puede, de hecho, implicar aproximadamente el mismo tiempo de espera en la cola. La única diferencia puede ser que el competidor haya optado por hacer líneas separadas para cada estación de servicio en lugar de una sola línea para todas las estaciones, evitando así tener una línea que se extienda hasta la puerta. Aquí se puede ver que hay que tener en cuenta la estética de las colas, además de los factores de eficiencia operativa.
Factores de Cola – Servicio
También existen variables relacionadas con la prestación real del servicio. Un ejemplo común es la “carril exprés” en las tiendas de comestibles, se reservan para los clientes que sólo compran un pequeño número de artículos. (Normalmente, los carriles exprés se designan para clientes con “12 elementos o menos” o “20 artículos o menos”). La razón por la que existen estos carriles exprés es que las tiendas de comestibles, utilizando la teoría de las colas, han descubierto que la satisfacción del clienteSatisfacción del clienteLa satisfacción del cliente es el grado en que los productos o servicios proporcionados por una empresa satisfacen al cliente’La satisfacción del cliente mejora al permitir que los clientes que sólo compran unas pocas cosas puedan salir más rápidamente, en lugar de tener que esperar en la cola detrás de otros clientes con carros llenos de comida.
Otros factores que influyen en la prestación real del servicio son el tiempo que, por término medio, se tarda en prestar el servicio a cada cliente, el número de servidores necesarios para lograr la máxima eficiencia operativa y de costes, y las normas que rigen el orden en que se atiende a los clientes. Aunque la mayoría de las colas funcionan en “por orden de llegada” base, no es apropiado para algunos negocios.
Un ejemplo clásico es la sala de espera de las urgencias de un hospital. En lugar de utilizar una “primera llegada” base de las órdenes de servicio, los pacientes son atendidos en función de la gravedad de su enfermedad o lesión. Es necesario añadir un paso de servicio conocido como “triaje,” por el que una enfermera evalúa a cada paciente en función de la gravedad de su emergencia para decidir en qué lugar de la línea de recepción de servicios se coloca ese paciente.
Factores de las colas – Salir de
Los elementos asociados a la salida de los clientes de un local de cola suelen ser cuestiones logísticas básicas. El ejemplo anterior se refiere a cómo las empresas con operaciones de autoservicio tienen que tener en cuenta cómo la gente que sale del autoservicio puede afectar al tráfico entrante en el lugar.
Otro ejemplo de factor relacionado con la salida es el de un restaurante que determina si los camareros presentan las facturas y cobran al cliente’La teoría de las colas se ocupa de estudiar las distintas dinámicas de las colas y cómo se pueden hacer funcionar.
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