Qué es el Net Promoter Score (NPS)?
La puntuación del promotor neto (NPS), también conocida como promotor neto, es una métrica que evalúa la disposición de los clientes a recomendar una empresa’Un producto es un elemento tangible que se pone en el mercado para su adquisición, atención o consumo, mientras que un servicio es un elemento intangible, que surge de la a otras personas. Esencialmente, la puntuación neta del promotor puede verse como un indicador de la lealtad y la satisfacción del cliente. La métrica tiene como objetivo identificar a los clientes que están menos satisfechos con la experiencia del cliente o el producto y transformarlos en la empresa’s promotores.
Cómo calcular el Net Promoter Score?
La puntuación neta del promotor’El cálculo del CAC se basa en una encuesta a los clientes. La encuesta hace una sola pregunta: “En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiende nuestro producto/servicio a otras personas??”
En función de sus respuestas, todos los encuestados se dividen en tres categorías:
La puntuación neta del promotor se determina como la diferencia porcentual entre promotores y detractores:
Net Promoter Score = Promotores (%) – Detractores (%)
Importancia del NPS
Un NPS alto se asocia generalmente con empresas más sanas y exitosas. Por ejemplo, la investigación realizada por Bain & Co. revelan que existe una correlación entre la puntuación del promotor neto y las medidas de crecimiento orgánico. El estudio determinó que los líderes del sector con el NPS más alto tienden a experimentar un crecimiento orgánico dos veces superior al de otras empresas. Sin embargo, la relación funciona sobre todo en sectores maduros con un gran número de actores.
Además, un NPS alto permite a una empresa acelerar su éxito. La razón es que estas empresas pueden ahorrar una cantidad sustancial de dinero en actividades de marketing5 P’s del MarketingLas 5 P’s del Marketing – Producto, Precio, Promoción, Lugar y Personas – son elementos clave de marketing que se utilizan para posicionar una empresa estratégicamente. Las 5 P’s de e invertir los fondos en otras áreas de negocio que pueden ayudar a acelerar un mayor crecimiento. Sin embargo, no siempre es así. La relación entre el crecimiento orgánico y la puntuación neta del promotor puede variar según los sectores y las empresas.
Cómo aumentar el NPS?
Para que una empresa aumente su NPS, debe desarrollar un sistema organizativo que se concentre en realizar mejoras constantes para los clientes’ experiencia.
Por lo general, se recomienda crear equipos interfuncionales de empleados de los departamentos de marketing, ventas y atención al cliente para garantizar que los departamentos se adhieran a un objetivo común para mejorar la’s NPS.
Además, una empresa debe crear un sistema en el que se reciba la retroalimentación de los clientes lo más rápidamente posible, y ésta se utilice para mejorar los clientes’ experiencia.
Recursos adicionales
Gracias por leer nuestro sitio web’La guía del Net Promoter Score (NPS). Para seguir aprendiendo y avanzar en su carrera, los siguientes recursos de nuestro sitio web le serán útiles: